उद्याच्या ग्राहक दिनानिमित्त विशेष लेख – जागरूक ग्राहक काळाची गरज

जागरूक ग्राहक काळाची गरज

जागरुक ग्राहक ही काळाची गरज आहे. सदोष वस्तू व सेवेतील तुटीपासून ग्राहकांच्या हिताचे संवर्धन करण्याच्या हेतूने त्यांची फसवणूक होवू नये तसेच ग्राहकांचे न्याय्य हक्क मिळवून देण्यासाठी १९८६ साली ग्राहक संरक्षण अधिनियम १९८६ आस्तित्वात आला व त्यादृष्टीने ग्राहकांना न्याय मिळवून देण्याचे कार्य या कायद्या अंतर्गत करण्यात आले. असे असले तरी ग्राहक यंत्रणेचे कार्य सुरळीत चालविण्यासाठी त्याचेशी संलग्न असलेल्या यंत्रणा जसे पोलीस यंत्रणा, हॉस्पिटल्स, सदोष वस्तू तपासण्यासाठी आवश्यक प्रयोगशाळा इ. ची आवश्यकता असते. या यंत्रणेतील तूटी मुळे तसेच कार्यपद्धतीमधील क्लीष्टतेमुळे न्यायव्यवस्थेस निर्णय घेण्यासाठी आवश्यक असणारे अहवाल प्राप्त होण्यासाठी प्रदीर्घ कालावधीचा अपव्यय होतो. परिणामी ग्राहक हा न्याय मिळण्यापासून वंचित राहतो.

जागतिक बाजारपेठ ही एका क्लीकवर येऊन ठेपली आहे. तसेच खरेदी विक्रीच्या व्यवहाराचे बदलते स्वरूप, ऑनलाईन व्यवहाराचा वाढता वापर यामुळे व्यवहार करणे सोपे होत असले तरी त्यामधली क्लीष्टता, सर्वसामान्य ग्राहकांचा वैयक्तीक तपशिल (Personal Data) या सर्वांचा गैरवापर होऊ लागला आहे. अशा परिस्थितीत आपल्याला हे मान्य करावे लागेल की, ऑनलाईन व्यवहारामुळे, जागतिक व्यवहारामुळे व्यापाऱ्यांमधील गळेकापू स्पर्धेमुळे अंतिम ग्राहकास फायदा होत असला तरी त्यामुळे उद्भवणाऱ्या अडचणींमुळे ग्राहकांचे नुकसान होण्याची शक्यता देखील नाकारता येत नाही.
ऑनलाईन खरेदीविक्री, ई-कॉमर्स हे शब्द आता नित्याचे झाले आहेत. अशा व तत्सम अन्य बाबीमुळे ग्राहक संरक्षण अधिनियम १९८६ मध्ये संशोधन करून नवीन तरतूदी अंमलात आणणे अतिशय आवश्यक होते. याशिवाय या तरतूदी कालसुसंगत असणे देखील गरजेचे होते. या दृष्टीकोनातून बराच काळ प्रतिक्षेत असलेला ग्राहक संरक्षण अधिनियम २०१९ केंद्रशासनाने जुलै २०२० पासून अंमलात आणला. या अधिनियमातील तरतुदी अंमलात आणण्यासाठी विविध नियम आणि विनियम तयार करण्यात आले असून या तरतुदी देशभरात लागू करण्यात आल्या आहेत.
ग्राहक संरक्षण अधिनियम, २०१९ वे स्वरूप १९८६ च्या अधिनियमापेक्षा व्यापक स्वरूपाचे आहे. त्यामुळे ग्राहक संरक्षण अधिनियम, २०१९ मधील नवीन तरतुदींबाबत माहिती घेणे योग्य होईल महत्त्वाची बाब अशी की हा कायदा पूर्वलक्षी प्रभावाने (Retrospective Effect) लागू होणार नसून चालू तक्रारींना काही बाधा येणार नाही. २० जुलै २०२० पासून दाखल करण्यात येणाऱ्या तक्रारीसाठी नवीन कायदा लागू राहील.

त्रिस्तरीय यंत्रणा
या कायद्यातील तरतूदीनुसार राष्ट्रीय पातळीवर राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण आयोग, राज्य स्तरावर राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोग व जिल्हा स्तरावर ४० जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोग कार्यान्वित आहेत. यामध्ये मुंबई, पुणे व नागपूर साठी अतिरीक्त जिल्हा आयोगांचा समावेश आहे. राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाचे नागपूर व औरंगाबाद येथे खंडपीठे स्थापन करण्यात आली असून ती कार्यान्वित आहेत.
अधिकारक्षेत्र
आर्थिक कार्यक्षेत्र या कायद्यामध्ये जिल्हा आयोग, राज्य आयोग व राष्ट्रीय आयोग अशी त्रिस्तरीय संरचना तयार करण्यात आली आहे. १९८६ च्या अधिनियमापेक्षा २०१९ च्या अधिनियमामध्ये आयोगाच्या आर्थिक कार्यक्षेत्रात वाढ करण्यात आली आहे. नवीन अधिनियमानुसार राष्ट्रीय आयोगामध्ये रुपये दोन कोटीपेक्षा जास्त मुल्य असलेल्या तक्रारी दाखल करता येतात, राज्य आयोगामध्ये रुपये ५० लाख ते दोन कोटी इतके मुल्य असलेल्या तक्रारी दाखल करता येतात तर जिल्हा आयोगामध्ये रुपये ५० लाखापर्यंत मुल्य असलेल्या तक्रारी दाखल करता येतात.

भौगोलिक कार्यक्षेत्र
२०१९ च्या अधिनियमानुसार ग्राहक राहत असलेल्या कार्यक्षेत्रात देखील ग्राहक तक्रार दाखल करु शकतो. १९८६ च्या कायद्यात या तरतूदीचा अभाव होता. सदर कायद्यात ज्याच्या विरुद्ध तक्रार दाखल करावयाची आहे, त्याचे पत्त्यानुसार तसेच घटना जेथे घडली असेल त्याच ठिकाणी ग्राहक तक्रार दाखल करु शकत होते. त्यामुळे ग्राहकांना केवळ तक्रार दाखल करण्यासाठी आर्थिक नुकसान सहन करुन विरुद्ध पक्षकाराच्या हद्दीत तक्रार दाखल करण्यास जावे लागत असे. २०१९ च्या नवीन अधिनियमामुळे ग्राहकांच्या वेळेचा अपव्यय व होणारे आर्थिक नुकसान टाळणे शक्य झाले.
तक्रार दाखल करण्यासाठी कालमर्यादा
तक्रारदार कारवाईचे कारण घडल्याच्या तारखेपासून दोन वर्षाच्या मर्यादेत तक्रार दाखल करु शकतो. काही आवश्यक कारणास्तव ग्राहक दोन वर्षाचे आत तक्रार दाखल करु शकला नाही तर विलंब माफीचा अर्ज दाखल करुन तक्रारदार तक्रार दाखल करु शकतो.

तक्रार दाखल करण्याची कार्यपद्धती –
ग्राहकांची गाऱ्हाणी सोप्या व वेगवान व बिनखर्चिक पद्धतीने निवारण करण्यावर या अधिनियमाचा भर असल्यामुळे ग्राहकांच्या तक्रारी ग्राहक आयोगाने झटपट निकाली काढण्यासाठी अधिनियमामध्ये व त्याखालील नियमामध्ये पुढील तरतूदीचा समावेश करण्यात आला आहे.
१. सुनावणीच्या दिवशी किंवा सुनावणी ज्या तारखेला तहकूब करण्यात आली आहे त्या तारखेला तक्रारदाराला किंवा अपिलकर्त्याला किंवा त्यांच्या अधिकृत प्रतिनिधीला आणि त्याच्या विरुद्ध पक्षकारांनी हजर राहणे आवश्यक आहे.
२. वस्तूचे विश्लेषण किंवा चाचणी करण्याची आवश्यकता नसेल अशा बाबतीत विरुद्ध पक्षकाराला नोटीस मिळाल्याच्या दिनांकापासून शक्यतोवर ३ महिन्याच्या आत आणि वस्तूंचे विश्लेषण किंवा चाचणी करावयाची आवश्यकता असेल त्याबाबतीत ५ महिन्याच्या आत राष्ट्रीय आयोग राज्य आयोग किंवा जिल्हा आयोग यांच्याकडून तक्रारीबाबत निर्णय घेणे आवश्यक आहे.
३. सुनावणीच्या पहिल्या तारखेपासून शक्यतोवर ९० दिवसाच्या आत राष्ट्रीय आयोगाने किंवा राज्य आयोगाने अपिलावर निर्णय घेणे व जिल्हा आयोगाने तक्रारीबाबत निर्णय घेणे अपेक्षित आहे.

ऑनलाईन खरेदी / ई कॉमर्स –
ऑनलाईन यंत्रणेचा वापर करुन वस्तू व सेवा घेण्याचे प्रमाण दिवसेंदिवस वाढले आहे. त्याचबरोबर त्यातील फसवणुकीच्या प्रकारांमध्येही वाढ झाली आहे. ग्राहक संरक्षण अधिनियम २०१९ अंतर्गत ऑनलाईन प्लॅटफॉर्मद्वारे वस्तू अथवा सेवा घेताना फसवणूक झालेल्या ग्राहकांना ग्राहक आयोगामध्ये दाद मागण्याचा अधिकार प्राप्त झाला आहे. ई कॉमर्स विषयक तक्रारींसाठी वेगळी नियमावली देखील लागू केली आहे. उदा. ई-कॉमर्स कंपन्यांना ग्राहकांच्या तक्रार निवारण करण्यासाठी स्वतंत्र अधिकारी नियुक्त करणे बंधनकारक आहे. तसेच सदर व्यक्तीची/ अधिकाऱ्याची माहिती देणे क्रमप्राप्त आहे.
फसव्या जाहिराती
सध्याचे युग हे जाहिरातीचे युग आहे असे म्हटले जाते. उत्पादक वस्तू विक्रीचा खप वाढवून नफा कमावण्यासाठी जाहिरातीचा आधार घेतो. मात्र बऱ्याचदा जाहिरात दर्शविण्यात आलेल्या वस्तू अथवा सेवा या प्रत्यक्ष प्राप्त झालेल्या वस्तू किंवा सेवेपेक्षा वस्तूस्थिती वेगळी असते. ग्राहक संरक्षण अधिनियमाच्या कलम ८९ अन्वये अशा प्रकारच्या फसव्या जाहिरातीविरुद्ध कठोर तरतुदी करण्यात आलेल्या आहेत. अशा प्रकारचा गुन्हा पहिल्यांदा केल्यास २ वर्षे तुरुंगवास आणि १० लाख रुपये दंड तर दुसऱ्यावेळी ५ वर्षे तुरुंगवास आणि ५० लाख रुपये दंडाची तरतूद करण्यात आली आहे. तथापि सदर नियमाबाबत अद्याप बऱ्याच अंशी संदिग्धता आहे

मध्यस्थी कक्ष
मध्यस्थी कक्ष स्थापन करण्याबाबतची तरतूद ग्राहक संरक्षण अधिनियम २०१९ मधील कलम ७४ मध्ये विशद करण्यात आली आहे. त्यानुसार राज्य शासन अधिसुचनेद्वारे त्या राज्यातील प्रत्येक जिल्हा आयोग आणि राज्य आयोग यांच्याशी संलग्न असणारा ग्राहक मध्यस्थी कक्ष स्थापन करता येतील. त्याचप्रमाणे केंद्र शासन अधिसुचनेद्वारे राष्ट्रीय आयोग आणि प्रत्येक प्रादेशीक खंडपीठ यांच्याशी संलग्न असणारा मध्यस्थी कक्ष स्थापन करील.
मध्यस्थीच्या उद्देशाने जिल्हा आयोग, राज्य आयोग किंवा यथास्थिती, राष्ट्रीय आयोग त्यांच्या संलग्न असलेल्या ग्राहक मध्यस्थी कक्षासाठी अशा आयोगाचे अध्यक्ष आणि सदस्यांचा सहभाग असलेल्या निवड समितीने शिफारस केलेल्या मध्यस्थता पॅनेल तयार करण्याची तरतूद नवीन अधिनियमात आहे. उभय पक्षकारामध्ये मध्यस्थांद्वारे आयोगासमोरील प्रकरणामध्ये तडजोड होण्याची शक्यता असल्यास समेट घडवून आणणे हा मध्यस्थी कक्षाचा उद्देश असेल. याद्वारे ग्राहकांच्या आयोगासमोरील तक्रारींचा निपटारा तातडीने होण्यास नक्कीच मदत होईल, परिणामी ग्राहकांचा वेळ व पैसा दोन्हीची बचत होऊ शकते.
इलेक्ट्रॉनिक पद्धतीने तक्रार दाखल करणे
राष्ट्रीय आयोग, राज्य आयोग आणि जिल्हा आयोगामध्ये राष्ट्रीय आयोगाचे अध्यक्ष वेळोवेळी अधिसुचित करतील त्या दिनांकापासून आणि त्याप्रकारच्या तक्रारी इलेक्ट्रॉनिक पध्दतीने दाखल करण्याची सुविधा ग्राहक संरक्षण (ग्राहक तक्रार निवारण आयोग) नियम २०२०) मधील नियम ८ मध्ये तरतूद करण्यात आली आहे.

उत्पादन उत्तरदायित्व (Product Liability)
सदोष वस्तूच्या उत्पादनाने किंवा सेवा प्रदात्याने दिलेल्या सेवेमुळे होणाऱ्या हानीसाठी ग्राहक उत्पादकाकडून अथवा सेवा प्रदात्याकडून नुकसान भरपाई मागू शकतो याबाबतची नवीन तरतूद ग्राहक संरक्षण अधिनियम २०१९ मधील कलम ८२ अन्वये करण्यात आली आहे.
ग्राहक संरक्षण अधिनियम, २०१९ मधील वरिल तरतूदीचे अवलोकन केले असता ग्राहकांच्या हिताचे संवर्धन व संरक्षण करण्याच्या दृष्टीने ग्राहक संरक्षण अधिनियम, १९८६ पेक्षा केंद्र सरकारने अधिक व्यापक स्वरुपात आस्तित्वात आणला आहे. त्यामुळे सदोष वस्तू व सेवेतील तुटीबाबत उत्पादक व सेवा प्रदाता यांच्यावर नक्कीच निर्बंध येणार आहे. परंतू असे असले तरी प्रत्यक्ष कायद्याची अंमलबजावणी करताना सद्यस्थितीतील राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोग व जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोगासमोरील अपुऱ्या सोयी सुविधा रिक्त पदांअभावी ग्राहकांना न्याय मिळण्यास होणारा विलंब देखील अमान्य करता येणार नाही. सदर मुद्दयांचे संक्षिप्त विवेचन खालीलप्रमाणे करता येईल.
राज्य आयोग व जिल्हा आयोगासमोरील अपुऱ्या सोयीसुविधाबाबत १) राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोगातील व सर्व जिल्हा आयोगातील अध्यक्ष व सदस्यांची रिक्त पदे व पदभरतीचा प्रस्ताव २) सद्यस्थितीत उपलब्ध असलेल्या कार्यालयीन जागा. ३) कार्यालयांचे संगणकीकरण करण्यासाठी आवश्यक सोयीसुविधा ४) अधिकारी व कर्मचा-यांची रिक्त पदे व पदनिर्मीतीसाठीचा प्रस्ताव ५) कार्यक्षमतेने काम करण्यासाठी अधिकारी व कर्मचारी यांचेसाठी प्रशिक्षण सत्र

ग्राहक यंत्रणांचे सक्षमीकरण
राज्यामध्ये ग्राहक संरक्षण कायद्याचे योग्यरित्या पालन होण्यासाठी राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोग व जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोग ही यंत्रणा अत्यंत सक्षम होणे खूप गरजेचे आहे.
ग्राहक संरक्षण कायद्याची तरतूदच मुळात ग्राहकांना लवकरात लवकर न्याय मिळण्यासाठी करण्यात आलेली आहे. या कायद्यामध्ये दिवाणी न्यायालयांप्रमाणे जास्त तांत्रिकता येणार नाही अशी काळजी घेण्यात आलेली आहे. हे जरी खरे असले तरी सदर कायदयातील तरतुदींची काटेकोरपणे अंमलबजावणी केली तरच ग्राहकाला खऱ्या अर्थाने न्याय मिळेल.
शब्दांकन -वैशाली हंगरलेकर,प्रबंधक (विधी), राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोग, महाराष्ट्र राज्य